Supportteam/Ticketsystem

Wenn das Hilfecenter nicht weiterhilft: So erreichen Sie den Helpdesk

Manche Probleme lassen sich mit den Artikeln im Hilfecenter schnell und einfach lösen – doch bei komplexeren Anliegen reicht das manchmal nicht aus. In solchen Fällen steht Ihnen unser Helpdesk zur Verfügung. In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie sich am besten an den Helpdesk wenden und welche Informationen Ihr Support-Ticket enthalten sollte, damit unsere Mitarbeiter:innen Ihr Anliegen schnell und gezielt bearbeiten können.

Allgemeine Informationen zum concludis Helpdesk

Sie erreichen unsere freundlichen und motivierten Support-Kolleg:innen von Montags bis Freitag in der Zeit von 09:00 Uhr bis 17:00 Uhr unter

Alternativer (bevorzugter) Kontaktweg: Anfrage via e-Mail/Ticketerstellung

Wir wissen, dass es manchmal am einfachsten erscheint, direkt zum Hörer zu greifen oder eine E-Mail zu schreiben – dennoch bitten wir Sie, bei Support-Anfragen möglichst ein Ticket über unser System zu erstellen. Warum? Ganz einfach: Ein Ticket hilft dabei, Ihr Anliegen strukturiert zu erfassen. So können unsere Support-Mitarbeiter:innen das Problem schneller einordnen, gezielter reagieren und Ihnen effektiver weiterhelfen.

Durch die strukturierte Erfassung können auch wichtige Informationen wie betroffene Systeme, Fehlermeldungen oder Screenshots direkt mit gesendet werden – das spart Rückfragen und Zeit.

Wer darf Supportanfragen/Tickets an das Helpdesk-Team versenden?

Der Konfigurator einer Installation kann festlegen, wer neben den weiteren Konfiguratoren direkt ein Ticket an das Helpdesk versenden kann.

Unter den "Systemgrundlagen" - "Systemeinstellungen" - "Allgemein" - "Helpdesk" kann die entsprechende Einstellung vorgenommen werden. Dort können Sie für Ihre USER (Bewerter und Administratoren) angeben, wie sie bei Fragen/Rückmeldungen zum System Kontakt zu Ihnen aufnehmen können und bestimmte USER für den concludis Helpdesk freischalten.

Wie erstelle ich ein Supportticket

In Ihrer concludis Installation finden Sie unter Ihrem USER-Menü die Schaltfläche: Helpdesk.

Sie können dort die Auswahl treffen, ob es sich bei Ihrem Anliegen um eine "Allgemeine Fragestellung" (z.B. Informationen um ein Feature/Modul) oder um eine "Fehlermeldung" handelt (z.B. Bewerber erhalten keine e-Mails mehr aus dem System). Auf diese Weise wird Ihr Anliegen schneller an den passenden Mitarbeiter:in weitergeleitet.

Alternativ können Sie uns an unser Ticketsystem eine e-Mail verfassen.

Welche Informationen sollte mein(e) Ticket/E-Mail beinhalten:

Titel/Betreff

Kurzer Satz mit dem Kernproblem/Thema für die Hilfestellung

Beschreibung

Erläuterung des Problems.

Dies sollte folgendes beinhalten: Wann das Problem/Fehler/Störung aufgetreten, gab es bereits ähnliche Probleme, bei welchem USER (Vor- und Nachname, oder USER ID) ist das Problem aufgetreten. Wenn das Problem einen Bewerber und/oder ein Projekt betrifft bitte unbedingt die Bewerber ID/Projekt ID mit senden.

Im Falle von gewünschten Hilfestellungen im konfiguratorischen Bereich wäre eine genaue Pfadbeschreibung wie z.B. welche e-Mail Vorlage, E-Mail Signatur oder genaue Einstellung sollte angepasst/gelöscht/erweitert werden. Zudem ist eine Angabe des Ziel/gewünschten Ergebnis sehr hilfreich, um ggfs. einen alternativen Lösungsweg beschreiben zu können.

In jedem Fall ist es notwendig uns Ihre genaue concludis Instanz zu nennen (ggfs. hat ihr Unternehmen mehrere unterschiedliche concludis Instanzen). Kopieren sie uns gern die URL:

Sehr hilfreich sind Screenshot(s), die das Problem, Fragestellung visualisieren. Auf diese Weise kann der Supportmitarbeiter ein ggfs. temporäres Problem ersehen und es z.B. einem Entwickler:in präsentieren.